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拿什么拯救你，我的上帝
作者：張曉東 日期：2009-6-18 字體：[大] [中] [小]
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客戶是我們的上帝。那么有一天，你的上帝卻不在理你，你會怎么辦？
在行業(yè)競爭日益激烈的今天，我們的客戶會是一個很不穩(wěn)定的群體，利益及情感杠桿的導(dǎo)向會促使你的客戶發(fā)生這樣那樣的心理變化，甚至?xí)x開你而加入競爭對手的隊伍中去。如何來提高客戶的忠誠度是每一個市場人員一直關(guān)心的問題。那么，如何避免客戶的流失，或是加強客戶的忠誠度，我們就要先來研究我們的上帝，會因為什么原因而棄我們而去……
簡言之，客戶的流失，是內(nèi)、外兩種因素作用的結(jié)果：
一、內(nèi)因剖析：
1、市場上銷售人員的流動導(dǎo)致客戶流失：
這種現(xiàn)象，在我們的直銷市場中體現(xiàn)較為普遍。一個已經(jīng)熟悉了本區(qū)域各終端點的直銷員，因為各種原因離開這個區(qū)域，那么接任他的人，總要用很長時間的一個熟悉過程才能真正了解這個區(qū)域的終端分布，而這時，就一定會產(chǎn)生相對數(shù)量的流失。也會有與以前業(yè)務(wù)配合默契的客戶，因為新業(yè)務(wù)的來到而棄我們而去的現(xiàn)象。而一但離開我們團隊的人去了競爭廠家，那么更會出現(xiàn)原我們的忠實客戶而變成了競爭對手的忠實客戶。
方法：在每一個離任人員要有一個詳細的客戶交接過程，其中不光是客戶檔案的交接，還要有客戶情感的交接，如，帶著新人拜訪一周你的原有客戶，至少重點客戶要走到。
2、不守誠信。不信守承諾是最容易傷客戶的心并斷然離你而去的一個原因。
業(yè)務(wù)人員在與客戶的交流中，為博得客戶的好感及購買欲望，往往喜歡向客戶承諾一些條件，結(jié)果又不能兌現(xiàn)。久而久之，在客戶的心中就會產(chǎn)生“XXX公司說話不算數(shù)”的心理，也就不再愿意再與你合作下去。
方法：待人以誠，做不到的，千萬別說，說到就要做到。
3、讓客戶感覺你并不重視他，甚至對其很苛刻。
店大欺客的現(xiàn)象很普遍，但千萬不要讓其發(fā)生在我們當(dāng)中。我們已經(jīng)知道“客大欺店”的苦處，將心比心，我們不要把我們的不欲，強加于我們的客戶身上。
二、外因剖析：
1、競爭對手奪走客戶：
行業(yè)中20%的優(yōu)質(zhì)客戶能夠給一個企業(yè)帶來80%的銷售業(yè)績，這是個恒定的法則。這樣的客戶自然會成為各商家爭奪的重要資源。所以，我們要提高維護老客戶的能力以及加強爭奪其他優(yōu)秀客戶的能力。
2、市場行情導(dǎo)致失去客戶：
也許在不合適的條件下，某一不合適的產(chǎn)品讓你的客戶因此受到了損失，從而心里產(chǎn)生了逆反心理。這時的你，不要再與客戶爭執(zhí)誰對誰錯的問題，也不要再對他的抱怨而大發(fā)脾氣，這時，你要做的就是“補救”，找到讓客戶挽回損失的方法，爭取最大限度降低客戶的損失，來挽回他對你、對公司的信任。
3、“自然”流失：
有些客戶的流失屬于自然流失。公司管理上的漏洞，長期與客戶缺乏溝通，或者客戶轉(zhuǎn)行等。問題所在就是我們的客戶管理體系建立的不到位，如果我們不能夠很好的去維護你的客戶，去了解你客戶的動向，那么流失的客戶資源就顯得非常“自然”了。
上述是基礎(chǔ)，有了基礎(chǔ)的保證，我們還需要有能夠把我們的產(chǎn)品推介出去的能力。只能說，我們要一直的努力，只要我們的上帝笑了，我們也就笑了。
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